Um unseren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und Wartezeiten zu verkürzen, passe ich unsere Erreichbarkeit an die gestiegenen Anforderungen an. Frei nach dem Grundsatz „Stagnation ist Rückschritt“ setze ich ab sofort testweise einen KI-basierten Telefonassistenten als erste Anlaufstelle für eingehende Anrufe ein.
Wichtig zu betonen: Die persönliche Erreichbarkeit bleibt weiterhin unser Maßstab. Der technische Einsatz dient dazu, Abläufe zu strukturieren und Kapazitäten für die direkte Betreuung zu schaffen.
Welche Aufgaben übernimmt der KI-Assistent?
Der Assistent unterstützt mein Team primär in zwei Bereichen:
- Gezielte Weiterleitung: Er erfasst Ihr Anliegen zu Beginn des Gesprächs und verbindet Sie direkt mit der passenden Ansprechperson. Das verhindert Fehlverbindungen und stellt sicher, dass Sie schnell beim richtigen Experten landen.
- Aufnahme einfacher Anliegen: Sollte die zuständige Person nicht erreichbar sein oder handelt es sich um eine kurze Notiz, nimmt die KI die Daten auf und leitet sie per E-Mail an den jeweiligen Sachbearbeiter weiter.
Aktuelle Testphase
Da es sich um ein neues System handelt, befindet sich der KI-Assistent derzeit in einer Erprobungsphase. Ich evaluiere im laufenden Betrieb, ob diese Lösung unseren Qualitätsansprüchen sowie meinen Vorstellungen von gutem Kundenservice dauerhaft gerecht wird und ob sie sich im Unternehmen durchsetzt.
Sollte es in der Anfangsphase zu technischen Abstimmungsproblemen kommen oder ein Anruf nicht wie gewünscht verarbeitet werden, bitte ich Sie um Nachsicht.